|
Tốc độ phát triển nhanh chóng của các mạng viễn thông, sự tăng trưởng không ngừng của các thuê bao điện thoại trong những năm gần đây đang tạo ra một kênh bán hàng lý tưởng cho nhiều doanh nghiệp. Bỏ qua khoảng cách về không gian, bán hàng qua điện thoại đang tạo ra cơ hội cho những người bán hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn khách hàng mục tiêu của mình. Tuy nhiên, để bán hàng thành công qua điện thoại, bản thân người bán hàng phải không ngừng nâng cao kỹ năng gọi và nhận điện thoại ngoài ra còn phải nâng cao nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp.
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
- Nâng cao nhận thức về Dịch vụ khách hàng - Củng cố nguyên tắc “Khách hàng làm trung tâm”.
- Nhận thức tầm quan trọng của giao tiếp chuyên nghiệp qua điện thoại.
- Hiểu và ứng dụng các chiến thuật giao tiếp hiệu quả qua điện thoại.
- Xây dựng và sử dụng các kỹ thuật gọi điện cùng với các nguyên lý cơ bản về chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh của Công ty qua DV giao tiếp chuyên nghiệp qua điện thoại.
- Tập trung giải quyết các tình huống trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng do học viên đưa ra, học viên sẽ giải quyết các tình huống thực tế này theo nhóm dưới sự hướng dẫn của giảng viên.
PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO
- Bài thuyết trình ngắn của giảng viên.
- Bài tập cá nhân.
- Đóng vai.
- Thảo luận nhóm.
- Nghiên cứu tình huống.
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ
- Nhân viên kinh doanh
- Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Các đối tượng khác quan tâm đến "Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại"
THỜI LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH
Khoá học được tổ chức trong 04 buổi tối
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
Phần 1: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Vai trò của giao tiếp qua điện thoại.
- Văn hóa giao tiếp qua điện thoại.
- Phân loại đối tượng giao tiếp, một số dạng tâm lý.
- Kỹ năng sử dụng câu hỏi và kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý của đối tượng giao tiếp.
- Mô hình lắng nghe hiệu quả.
- Kỹ năng biểu lộ sự sẵn sàng phục vụ.
- Chuẩn mực nhấc máy và trả lời điện thoại.
- Chuyển điện thoại.
- Ghi và xử lý tin nhắn.
- Tình huống dời máy và đề nghị khách chờ hoặc gọi lại.
- Chuẩn mực kết thúc cuộc điện thoại.
- Giải quyết cuộc gọi có vấn đề.
- Thực hành kỹ năng điện thoại.
- Thực hành kỹ năng sử dụng câu hỏi và lắng nghe hiệu quả
Phần 2: Kỹ năng xử lý thông tin qua điện thoại
- Kỹ năng tư duy hiệu quả với những vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra những đề nghị về những giải pháp để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả đối với những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
- Tư vấn và giải đáp các thắc mắc qua điện thoại.
- Xử lý thông tin đóng góp ý kiến của khách hàng.
- Xử lý thông tin phàn nàn và khen ngợi của khách hàng.
- Thực hành kỹ năng xử lý thông tin.
Phần 3: Kỹ năng phục vụ khách hàng
- Bí quyết phục vụ - Duy trì hoặc nâng cao tự trọng.
- Bí quyết phục vụ - Lắng nghe và đáp lại với sự đồng cảm.
- Bí quyết phục vụ - Để khách hàng cùng tham gia.
- Các bước trong phục vụ khách hàng.
- Đáp ứng hoặc vượt quá những nhu cầu thực tế.
- Các bước phục vụ qua điện thoại.
- Thực hành các bước phục vụ khách hàng.
- Những cơ hội đặc biệt trong phục vụ.
Phần 4: Xử lý phản đối, chăm sóc và chốt bán hàng
- Thái độ của khách hàng không vừa lòng.
- Hai dạng khách hàng không hài lòng và cơ hội phục vụ.
- Nhận lấy sự nóng giận (Take the HEAT).
- Thực hành kỹ năng giải quyết khách hàng nóng giận.
- Yếu tố tâm lý trong kết thúc bán hàng.
- Các hình thức kết thúc
- Đặt câu hỏi 2 chọn 1.
|
